生成式AI在客户服务领域的应用与优势
2024年09月02日⏰星期一🗓农历七月三十
本文由AI分析解读，AI提示词见文末
生成式AI正在改变客户服务领域，为企业带来新的机遇和挑战。
一、生成式AI的重要性及应用场景
- 提高客户满意度：65%的受访客户服务高管希望结合使用生成式AI与对话式AI来提高客户满意度，每一位受访者都表示其组织计划在客户服务中使用生成式AI，超过一半的受访组织已部署。
- 多种应用场景：生成式AI不仅可直接回答客户问询，还能为对话式AI生成对话、生成测试用例、支持人工客服培训、翻译内容、增强个性化等。
二、生成式AI对企业的业务效益
- 提高投资回报率：使用生成式AI的组织相比未使用的组织实现了更高的客户满意度。对于新手型企业，使用生成式AI的投资回报率优势跃升至117%；对于经验型企业，优势为37%。
- 降低平均联络成本：经验型企业使用生成式AI可实现最大幅度的成本节省，新手型企业可迅速实现相对优势。例如，同时使用两种AI的经验型企业平均联络成本降低25%，新手型企业降低14%。
三、不同经验水平的组织采用生成式AI的方法及成效
- 经验型企业：
- 优势：在至少三个客户服务用例中使用生成式AI的经验更丰富，具备利用生成式AI所需的技术基础架构，如已将对话式AI与后端系统实现充分或全面集成，深刻理解对话式AI的使用方式并优化审查和再训练方式。
- 策略：在少量更复杂的用例中深耕生成式AI技术能够创造更大的业务价值，更专注于高级用例，如直接回答客户问询以及将内容翻译成不同的语言。
- 新手型企业：
- 挑战：最担心生成式AI可能无法为组织数据提供安全的环境，且难以将其与组织流程相整合。
- 策略：通过早期投资更多用例来实现更好的成效，如尝试分析对话式AI交互、为人类客服生成对话等支持角色用例。
四、组织应用生成式AI的行动指南
- 新手型企业的优先事项：
- 解决客户痛点，探索利用生成式AI消除客户体验中的摩擦。
- 探索高价值机会，聚焦关键业务。
- 推动AI的良性循环，优化现有的对话式AI。
- 培育创新文化，鼓励客服专业人员尝试使用生成式AI。
- 培训客服来训练AI，建立预测能力。
- 经验型企业的优先事项：
- 以客户为中心，扩展生成式AI用例以改善客户体验。
- 优化AI伦理框架，确保建立AI伦理委员会。
- 让每个人都负起责任，进行定期审计。
- 打造个性化体验，使用生成式AI创建个性化的对话流程。
- 鼓励企业采用AI，在企业内分享学习和成功经验。
总之，无论组织处于AI旅程的哪个阶段，引入生成式AI都可为其提供亟需的绩效提升，关键是要根据自身特点选择合适的策略和用例，充分释放生成式AI的价值。
AI解读
AI提示词
- 本文使用如下提示词，由豆包@字节跳动提供解读
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- 忠实于核心内容: 请忠实于原文的核心内容，不允许随意杜撰或联想，禁止使用正式、重复和机械化的语气。
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报告原文
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